14 类实体节点 · 39 条关系边类型 · 支持多跳推理与语义检索
14 节点 · 39 条关系边 · 全局结构 · 分域矩阵 · 多跳推理路径
Orchestrator + 5 专域 Agent + 语言适配层 · 三层结构 · 并行执行 · 权限隔离 · A2A 协议
| 新增字段 | 类型 | 用途 | 示例值 |
|---|---|---|---|
| applicable_agent | string[] | 标注哪些专域 Agent 有权读取此规则 | ["payment_agent","policy_agent"] |
| applicable_language | string[] | 此规则版本适用的语言区 | ["zh-CN"] 或 ["th-TH","id-ID"] |
| parent_policy_id | string | 区域版本的父规则ID，支持规则继承 | "POLICY_REFUND_GLOBAL" |
| override_fields | JSON | 相对父规则的差异化字段，仅存差异 | {"refund_days": 14} |
| agent_readable_summary | text | 机器可读的精简版规则摘要，注入 System Prompt 时用此字段而非全文 | "退款期14天，已使用不退" |
| API / 工具 | 账号安全 Agent | 支付退款 Agent | 对局补偿 Agent | 游戏内容 Agent | 规则政策 Agent |
|---|---|---|---|---|---|
| 账号系统 API（读） | ✓ 完整读 | ✓ 仅 ban_status | ✗ | ✗ | ✗ |
| 账号系统 API（写/申诉） | ✓ 申诉提交 | ✗ | ✗ | ✗ | ✗ |
| 支付系统 API（读） | ✗ | ✓ 完整读 | ✗ | ✗ | ✗ |
| 支付系统 API（退款提交） | ✗ | ✓ | ✗ | ✗ | ✗ |
| 对局记录 API | ✗ | ✗ | ✓ 完整读 | ✗ | ✗ |
| 补偿发放 API | ✗ | ✗ | ✓ | ✗ | ✗ |
| 公告/活动 API | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✗ |
| 知识图谱（Policy 全量） | ✓ 封禁类 | ✓ 退款类 | ✓ 补偿类 | ✓ 内容类 | ✓ 全量只读 |
| FAQ 向量库 | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| 人工升级路由 | ✗ 仅 Orchestrator | ✗ 仅 Orchestrator | ✗ 仅 Orchestrator | ✗ 仅 Orchestrator | ✗ 仅 Orchestrator |
每个专域 Agent 的四层内部结构 · 知识图谱子图访问模式 · ReAct 工具调用链 · 结构化输出协议
Orchestrator Agent 执行分类 · 5 大意图域 · 38 子意图 · 路由至对应专域 Agent
账号安全 Agent · 支付退款 Agent · 对局补偿 Agent 各自的决策逻辑 · 升级路由由 Orchestrator 统一执行
| 异常类型 | 判定条件 | 补偿内容 | 处理时限 | 备注 |
|---|---|---|---|---|
| 网络掉线被判负 | 掉线时长 >3min，非主动断开 | 撤销段位扣分 + 50 金币 | 24h 自动处理 | 每赛季最多 3 次 |
| 服务器崩溃 | 有效玩家 >50% 同时断线 | 撤销扣分 + 200 金币 | 12h 自动处理 | 全服统一补偿 |
| 技能 Bug 判负 | 日志验证为系统 Bug | 撤销扣分 + 200 点券 | 48h 人工审核 | 升P1工单 |
| 队友挂机被连坐 | 队友在线时长 <2min | 撤销扣分 | 72h 审核 | 申请次数受限 |
| 排位错误匹配 | 系统段位算法异常 | 段位调整 + 100 金币 | 人工审核 | 升技术工单 |
| 充值未到账 | 支付成功但未入账 >30min | 补发对应点券 | 2h 自动核查 | 超时升人工 |
| 皮肤缺失 | 购买记录存在但仓库无显示 | 重新发放皮肤 | 24h 补发 | 需提供订单号 |
| 活动奖励丢失 | 任务完成记录存在但未发放 | 补发对应奖励 | 48h 处理 | 活动期内有效 |
三层存储架构 · 专域 Agent 各自持有本层子图 · Redis 预热策略 · 降低综合查询时延
运行于 Orchestrator Agent · 8 个对话状态 · 跨专域 Agent 共享上下文 · 情绪与语言自适应
| 意图域 | 必填槽位 | 追问话术策略 | 超时处理 |
|---|---|---|---|
| 账号封禁 | uid | 询问游戏昵称或UID，引导截图账号信息页 | 3轮后升人工 |
| 充值退款 | order_id | 引导在"我的订单"中复制订单号，提供截图示例 | 2轮后提供人工通道 |
| 对局异常 | match_time | 询问大约发生时间，可模糊到"今天下午"即可 | 2轮后查最近5场对局列表 |
| 皮肤丢失 | skin_name / hero_name | 引导进英雄列表查皮肤名称，或上传截图 | 3轮后升人工 |
| 账号找回 | login_type + bind_phone | 分步引导，先确认注册方式，再询问绑定手机后4位 | 安全问题立即升人工 |
分节点更新频率 · 专域 Agent 子图独立维护 · 语言适配器 Policy 版本管理 · 过期知识防护
置信度分级响应 · 五级降级链路 · 新版本灰度策略 · 熔断保护
人工处理 → 数据沉淀 → 知识更新 → Agent 优化 → 减少人工 · 形成正向循环
实时指标 · 告警规则 · SLA 追踪 · 异常预警 · 周期报告
| 告警名称 | 触发条件 | 严重级别 | 通知对象 | 自动处置 |
|---|---|---|---|---|
| 自动解决率骤降 | 5min 内下降 >10% 绝对值 | P0 | 算法 + 运营 + 客服负责人 | 触发灰度回滚评估 |
| LLM 响应超时 | P99 时延 >5s 持续 2min | P0 | 运维 + 算法 | 自动切换 L2 模板层 |
| 升人工率突增 | 1h 内升人工率 >30% | P1 | 客服负责人 + 算法 | 暂停当前版本扩量 |
| 特定意图准确率下降 | 某子意图准确率 <80% 连续3次 | P1 | 算法团队 | 标记该意图走 FAQ 兜底 |
| 知识过期预警 | Policy/Hero 节点距上次更新 >30天 | P2 | 运营团队 | 推送 Lark 卡片提醒 |
| FAQ 向量库召回下降 | Top-1 召回率 <60%（日度检测） | P2 | 算法团队 | 触发 FAQ 质量清洗任务 |
| 用户满意度下降 | 7日均满意度 <3.8 | P1 | 客服负责人 + 产品 | 抽样人工审查近期工单 |
| 新问题类型激增 | 1h 内 >50 条无意图匹配的工单 | P2 | 产品 + 运营 | 自动聚类推送问题摘要 |
| Redis 缓存命中率下降 | 热层命中率 <80% | P2 | 运维 | 触发全量缓存预热 |
| 人工队列积压 | P1 工单等待 >30min 无接入 | P0 | 客服主管 | 短信通知备班客服 |
语言适配层与专域 Agent 解耦 · 7 个语言区域 · 差异化 Policy 继承 · 低资源语言冷启动
| 语言 | 语言码 | 区服 | 用户占比 | NLU 模型策略 |
|---|---|---|---|---|
| 简体中文 | zh-CN | 国服/官服 | 68% | 主模型，全量训练，最优先迭代 |
| 繁体中文 | zh-TW | 台湾/港澳服 | 8% | zh-CN 微调 + 繁简转换层，共享中文适配器 |
| 英语 | en-US | 东南亚英语区 | 6% | 独立模型，英文语料训练 |
| 印尼语 | id-ID | 印尼服 | 7% | 独立模型，印尼语语料，东南亚适配器 |
| 泰语 | th-TH | 泰国服 | 5% | 独立模型，泰语语料，东南亚适配器 |
| 马来语 | ms-MY | 马来西亚服 | 4% | en-US 微调 + 马来语词典，东南亚适配器 |
| 越南语 | vi-VN | 越南服 | 2% | 低资源语言，冷启动方案，东南亚适配器 |
| 检测方式 | 优先级 | 说明 |
|---|---|---|
| 账号语言设置 | P1 最高 | Player.language 字段，用户明确选择，100% 采用 |
| 区服归属 | P2 | Player.region 映射默认语言，覆盖 95% 场景 |
| 设备系统语言 | P3 | Device.os_language 登录时上报，区服与语言不一致时参考 |
| 文本实时检测 | P4 兜底 | fastText langdetect，覆盖未设置语言的访客用户 |
| 多语言混用 | 特殊处理 | 同句两种语言时以主体语言为准，次要语言词汇正常识别 |
| 规则类型 | 全局基准 | 国服覆盖 | 东南亚覆盖 |
|---|---|---|---|
| 退款期限 | 7 天 | 继承全局 | 覆盖为 14 天（消保法） |
| 未成年人保护 | 基础限制 | 覆盖严格防沉迷（法规） | 继承全局 |
| 数据删除期限 | 30 天 | 继承全局 | 覆盖为 15 天（PDPA） |
| 客服响应 SLA | 工作日 2h | 继承全局 | 覆盖 7×24h（夜间活跃） |
| 支付渠道枚举 | 通用渠道 | 微信/支付宝/银行卡 | GoPay/TrueMoney/Dana |
| 禁用词库 | 全局通用词 | 国内政治/敏感词 | 各国宗教/地区敏感词 |
| 内容类型 | 生产方式 | 验收标准 |
|---|---|---|
| 回复模板 | 专业本地化团队初译 + 母语审校 | BLEU >0.85，自然度 >4/5 |
| FAQ 问答对 | 机器翻译 + 人工校对重要条目 | 关键信息准确率 100% |
| LLM 动态生成 | 直接生成目标语言，禁止先生成中文再翻译 | 无翻译腔，自然度 >4/5 |
| 英雄/皮肤术语 | 各语言维护标准译名词典，注入各语言适配器 | 术语错误率 <0.1% |
| 多语言回归测试 | 每次专域 Agent 更新后跑各语言测试集 | 任意语言准确率不低于上一版本 |
个保法 · GDPR · PDPA · 数据脱敏规则 · 权限分级 · 日志留存策略
| 字段 | 脱敏方式 | 展示示例 |
|---|---|---|
| 手机号 | 保留前3后4，中间替换 * | 138****8888 |
| 身份证号 | 仅展示前6后4位 | 440301****8888 |
| 银行卡号 | 仅展示后4位 | ****6411 |
| IP 地址 | 仅展示到城市级 | 广东省广州市 |
| 设备ID | 哈希摘要，不可反查 | a3f8...c2d1 |
| 真实姓名 | 仅展示姓氏 + * | 赵** |
| 邮箱 | 用户名前3字符 + *** + 域名 | zha***@qq.com |
| 订单金额 | 客服侧仅展示范围（如 ¥50–100），不展示精确值 | ¥50–100 |
| 法规 | 适用区域 | 核心要求 | 当前实现 |
|---|---|---|---|
| 个人信息保护法 | 中国大陆 | 告知同意、最小必要、数据删除权 | 已实现，data_delete_requested 字段触发流程 |
| GDPR | 欧盟（部分海外玩家） | 被遗忘权、数据可携带权、72h 泄露通报 | 部分实现，删除流程 30天内完成 |
| PDPA | 泰国 | 明确同意、数据本地化、违规 7 天通报 | 泰区数据存储在泰国本地服务器 |
| UU PDP | 印尼 | 数据本地化、同意管理 | 印尼区数据本地化已完成 |
| 未成年人保护法 | 中国大陆 | 实名认证、时长限制、消费限额 | real_name_status + playtime_today 联动 |
| 日志类型 | 留存时长 | 存储方式 | 访问限制 |
|---|---|---|---|
| Agent 对话日志（含脱敏文本） | 180 天 | 加密冷存储 | 安全专员+审批 |
| 客服操作日志 | 365 天 | 不可篡改审计库 | 客服主管 |
| 账号登录日志 | 90 天 | 加密热存储 | 安全专员 |
| 支付日志 | 5 年 | 金融级加密存储 | 财务+安全双审批 |
| 意图分析聚合日志 | 永久 | 脱敏聚合，无个人信息 | 数据分析师 |
| 模型训练数据 | 3 年 | 隔离训练环境 | 算法工程师+审计 |
从被动响应到主动服务 · 8 类主动推送场景 · 触发条件 · 渠道策略 · 频率控制
6 类用户画像 · 差异化回复风格 · 优先级规则 · 动态画像更新机制
实验设计规范 · 分组策略 · 显著性检验 · 多实验并行隔离 · 上线决策标准
| 实验名称 | 假设 | 对照组 | 实验组 | 主要指标 | 状态 |
|---|---|---|---|---|---|
| 追问话术优化 | 更口语化的追问提升槽位填充率 | 「请提供订单号」 | 「能把订单号发给我吗～」 | 槽位填充成功率 | 完成 ✓ 3月 |
| 置信度阈值调整 | 降低自动回复阈值至 0.80 提升自动化率且不降满意度 | 阈值 0.85 | 阈值 0.80 | 自动解决率 + 满意度 | 完成 ✓ 4月 |
| 多 Agent 并行 vs 串行 | 并行派发复合问题综合时延更低且满意度不降 | 串行处理 | 并行处理（多 Agent） | 综合时延 + 满意度 | 进行中 · 5月结束 |
| 专域 Agent 意图边界 | 对局异常 + 支付问题由各自专域 Agent 独立处理优于单 Agent | 单 Agent 统一处理 | 双 Agent 并行处理 | 准确率 + 用户满意度 | 进行中 · 6月结束 |
| 语言适配器注入时机 | 在 Orchestrator 层注入规则优于在专域 Agent 层注入 | 专域 Agent 内注入 | Orchestrator 统一注入 | 规则一致性 + Token 消耗 | 计划 7月 |
| LLM 模型切换 | Qwen-72B 在中文专域场景优于 GPT-4o 且成本低 60% | GPT-4o（全域） | Qwen-72B（专域）+ GPT-4o（复杂） | 准确率 + Token 成本 | 计划 8月 |
模型分级调用 · Token 压缩 · 批处理调度 · 缓存复用 · 2026 年成本目标
| 成本项目 | 2025年基线（单Agent） | 2026年4月现状 | 2026年12月目标 | 优化手段 |
|---|---|---|---|---|
| LLM API 月均费用 | ¥28,000 | ¥14,000 | ¥10,000 | 模型分级 + Token 压缩 + 语义缓存 + 专域 Agent 使用轻量模型 |
| 向量数据库费用 | ¥2,200 | ¥900 | ¥700 | Embedding 缓存 + 批量更新 + 多 Agent 共享索引 |
| 图数据库（Neo4j）费用 | ¥3,500 | ¥2,800 | ¥2,400 | 热层 Redis 分担查询压力 + 专域子图缓存 |
| 人工客服人力成本 | ¥180,000/月 | ¥126,000/月（-12 FTE） | ¥90,000/月（-18 FTE） | 自动解决率从 72% → 87% → 92% |
| 单会话综合成本 | ¥0.52 | ¥0.12 | ¥0.06 | 并行处理 + 专域轻量模型 + 模板覆盖率提升 |
| 月总运营成本 | ¥213,700 | ¥143,700 | ¥103,100 | 综合优化，全年节省约 ¥135万 |